IT Service Management

Rješenja

IT Service Management (ITSM) predstavlja skup organizacijskih mogućnosti pružatelja IT usluga, s ciljem pružanja kvalitetne usluge i vrijednosti krajnjim korisnicima. Tom se tematikom bave razni standardi ili best-practices, kao što su ITIL, COBIT, MOF i drugi. IT Sistemi kao Microsoft Gold Certified Partner implementiraju rješenja na bazirana na Microsoft System Center platformi, te zastupaju tvrtku iSupport i njena rješenja iSupport Service Desk i Incident Management.

Microsoft System CenterIT Sistemi – Nove Tehnologije implementiraju rješenja bazirana na Microsoft System Center platformi (SCOM, SCCM, SCSM). Za više informacija, pogledajte našu System Center Operations Manager brošuru.

isupport service deskIT Sistemi – Nove tehnologije jedini su ovlašteni zastupnik tvrtke iSupport Software, i njenih proizvoda iSupport Service Desk, te iSupport Incident Management., na području Adriatic regije.

U svojim rješejima koristimo se i proizvodima tvrtke Savision.

Savision Microsoft System CenterSavision nudi rješenja koja transformiraju, obogaćuju, i prikazuju podatke prikupljene od strane Microsoft System Center aplikacija u lako razumljive karte i nadzorne ploče.

Primjena naših rješenja uključuje funkcionalnosti kao što su:

Service desk / Help desk

Service Desk (Help Desk) predstavlja jedinstveno sučelje za komunikaciju s korisnicima IT rješenja i usluga (Single Point of Contact). Komunikacija s klijentima omogućena je e-mailom, telefonom ili putem web-sučelja, a djelatnici Service Desk-a imaju uvid u sve potrebne podatke o korisniku (kontakti, incidenti, RFC-ovi,…) u svrhu pružanja što kvalitetnije usluge.

Incident management (Upravljanje Incidentima)

Incident je bilo koji događaj koji može smanjiti kvalitetu ili u potpunosti prekinuti uslugu koju krajnji korisnik očekuje. Upravljanje incidentima, odnosno njihovo rješavanje, od ključne je važnosti, a u tu svrhu bitno je da sustav podržava funkcionalnosti kao što su kategorizacija, eskalacija, workflow, predlošci (templates), impact/urgency/priority, te povezanost s ostalim funkcionalnostima (CMDB, SLA, Problem Management,…).

Change management (Upravljanje Promjenama)

Upravljanje promjenama (Change Management) omogućava efikasno i standardizirano rješavanje korisničkih zahtjeva za promjenom (Request for Change – RFC). Sustav za upravljanje promjenama mora podržavati funkcionalnosti kao što su kategorizacija, eskalacija, workflow, predlošci (templates), impact/urgency/priority, te povezanost s ostalim funkcionalnostima (CMDB, SLA, Problem Management,…).

Service level management / Service contract management

Upravljanje SLA-ovima (Service Level Agreement) i nadzor ispunjavanja u njima zadanih ciljeva osnovni je preduvjet zadovoljstva korisnika usluge. Eskalacije, obavijesti, prioritizacija, povezivanje s kategorijama usluga ili korisnicima osnova su kvalitetnog Incident i Change Managementa.

Praćenje ugovora o održavanju omogućuje uvid u obavljene akcije po određenom ugovoru s krajnjim korisnikom (broj incidenata, broj sati i sl.).

Service asset & Configuration management – CMDB

Configuration Management Database (CMDB) predstavlja središnji repozitorij komponenata IT sustava kojima pružatelj usluga upravlja, bilo da je riječ o opremi, softveru, ljudima ili nekom drugom resursu. Poveznice među tim komponentama daju jedinstven uvid u njihove međusobne ovisnosti. Automatsko skeniranje komponenata u mreži omogućuje brz i efikasan uvid u njihovo stanje (hardver i softver) i usporedbu s prošlim stanjima.

Service catalogue / Service requests

Standardizacija usluga koje se nude korisnicima nužna je za što jednostavniju komunikaciju između korisnika i pružatelja usluga prilikom rješavanja korisničkih zahtjeva. Objavljivanje kataloga usluga na portalu korisničke podrške omogućuje korisniku jednostavan odabir usluge s uvidom u troškove, a pružatelju usluga brzu i kvalitetnu obradu korisničkih zahtjeva.

Knowledge management

Upravljanje znanjem olakšava upravljanje uslugama, kako pružateljima u rješavanju korisničkih zahtjeva, tako i korisnicima usluga (ukoliko se pristup bazi znanja omogući i njima) u svrhu bržeg rješavanja problema.

Problem management

Problemi predstavljaju osnovne uzroke incidenata, odnosno mogu postati razlogom za promjenu u sustavu (RFC – Request for Change). Povezivanje Incidenata i RFC-ova s bazom problema (uključujući i poznate i riješene probleme – Known Errors) predstavlja osnovu za kvalitetno rješavanje korisničkih zahtjeva.

Reporting

Sustav za izvještavanje omogućuje kvalitetan uvid u rad Service Desk/Help Desk službe, te IT infrastrukture (npr. broj incidenata/promjena po korisniku, vremena rješavanja incidenata/promjena, opterećenost djelatnika korisničke podrške, popis IT infrastrukture i sl.)